本标准规定了殡葬服务公共平台的基本要求与服务流程。

　　一、殡葬服务提供机构要求

　　殡葬服务提供机构应具备合法资质，具备各类殡葬服务项目和服务团队。

　　殡葬服务提供机构提供的商品或服务应符合价格管理部门相关定价要求。

　　二、平台服务人员要求

　　殡葬服务公共平台工作人员应掌握殡葬政策法规、殡葬服务收费等专业知识，主动宣传惠民利民丧葬服务及殡葬公益项目等，工作细致认真。

　　提供服务时应着统一工服、佩戴工牌，仪容仪表大方得体，佩戴饰品应符合岗位要求。

　　具有同理心和亲和力，诚实守信，尊重客户的权益，热情周到地为客户提供服务。

　　具有与客户交流、沟通的能力和经验，应使用普通话或对方易懂的语言。

　　三、服务要求

　　平台运行机构应设置服务接待厅，配备座椅等基础服务设施。

　　平台运行机构在接待厅和线上向社会公示殡葬法规政策、服务时间、服务流程、收费标准、咨询和投诉的途径和方法等内容。

　　平台运行机构应建立殡葬服务提供机构准入、培训、评价和退出机制。

　　平台运行机构应与通过审核的殡葬服务提供机构签订合作协议。

　　平台运行机构应与工作人员和殡葬服务提供机构签订保密协议，禁止将相关信息外流。

　　殡葬服务提供机构根据经营范围提供殡葬基本服务和非基本服务，具体要求参见附录 A。

　　殡葬服务提供机构在服务过程中应遵循统一的服务标准，并接受殡葬服务公共平台的监督管理。

　　四、服务流程

　　1、咨询

　　殡葬服务公共平台通过殡葬服务专线、手机应用程序、网站等渠道提供准确的殡葬信息，明确告知基本服务项目和非基本服务项目及相应的收费标准。

　　殡葬服务公共平台工作人员应解读殡葬行业政策法规、丧葬习俗及相关业务手续、办理流程等内容；提倡丧事简办、文明治丧。

　　2、预约

　　如客户确定需要预约，殡葬服务公共平台工作人员将逝者信息、来电号码、服务事项、责任单位、联系人等信息录入至平台后生成业务预约订单。

　　殡葬服务公共平台应根据客户需求、殡葬服务提供机构服务能力等推荐就近的殡葬服务提供机构给客户选择并确认，客户确认后平台将预约订单信息发送给殡葬服务提供机构，并将殡葬服务提供机构的信息发送给客户。

　　3、签订协议

　　殡葬服务提供机构接到平台派单指令后，与客户接洽，根据客户的需求制定治丧方案。

　　殡葬服务提供机构通过客户端生成服务订单，经客户确认各服务项目及相应收费后签订殡葬服务协议。

　　4、协议履行

　　殡葬服务提供机构根据殡葬服务协议内容，按服务流程完成对应执行项目后，在客户端提交执行结果。

　　殡葬服务公共平台根据订单服务内容、执行状态和反馈情况等进行服务跟踪，发现问题及时反馈、整改。

　　服务完毕后方可结算费用，应提供现金、刷卡、移动支付等多种支付方式。